保持客户的关系提示帮助他-乐后屋装企商学院

经营者与客户之间都存在着哪些关系？买卖关系？合作关系？服务关系？相互利用关系？朋友关系？互助关系？互惠关系？……等等。这么多类型的关系，复杂、繁琐又相互交融，不免使人有些彷徨和迷惑。

在与客户交往的过程中，我们应该与客户建立哪种关系呢？

不管我们准备和客户建立哪种关系，都要根据实际情况去做，我们必须考虑到这个客户的性别、年龄、性格、职业、生活水平、社会地位等诸多因素。

譬如，我们的客户是一个五十岁左右的男性老板，他事业有成、老成持重，身边伴着一位花容已失、言语不多的半老徐娘，看上去也还算是恩爱有加，面对这样的客户，我们应该怎样做？依照正常人的思维，我们需要从心理学角度来分析这类客户在下列几种情况下的反应：

1、接待人员非常热情地向他（她）们介绍公司的基本情况：

客户反应：对接待人员的热情不一定买账，对这些介绍也不感兴趣，如果接待人员还在那里喋喋不休的话，他（她）们很可能会毫不客气地说：“你给我们讲讲设计吧”，甚至在一声：“谢谢”之后直接走掉。

2、接待人员毕恭毕敬地为他（她）们开门、到水，问寒问暖：

客户反应：平淡，受之泰然，只有一句礼节性的道谢。

3、设计师认真地为他（她）们讲解自己的设计思路：

客户反应：只是静静的听，不时地看设计师一眼，全部听完后才开口：“谢谢你，我们回去商量一下。再见。”

4、接待人员请他（她）们浏览设计资料和图片：

客户反应：男人仔细地翻看着资料，不时地指着某个地方让太太看，根本不去理会接待人员的热情讲解。

5、接待人员向他们介绍装修常识以及需要注意的问题：

客户反应：静静地听，女人看着男人，男人偶尔提问，然后会转换话题。

上述种种迹象表明，这类客户心思缜密、善于思考、非常理智、有主见，一旦他（她）们认为我们适合为他（她）们提供服务，就肯定会与我们签约。

面对这类客户时，我们必须仔细考虑要与他（她）们建立什么样的关系，以及怎样去建立这种关系才能顺利地完成这次营销实践活动。

很显然，我们与这类客户不适合建立相互利用关系、朋友关系、合作关系、互助关系和互惠关系，而应该在买卖关系和服务关系当中去选择；由于他（她）们过于理智，所以是咨询的初级阶段很好的倾听者，却不乐于交流；他（她）们在倾听中并不过多地提问，因为他（她）们在选择，选择一个能够为他（她）们提供满意服务的公司和个人；他（她）们要的是实实在在服务，要的是服务项目与服务质量必须与他（她）们所付出的货币相对应，甚至要超值；他（她）们花钱要买的只是我们的产品和服务，根本不会考虑与我们建立什么相互利用关系、朋友关系、合作关系、互助关系和互惠关系。他（她）们把我们的殷勤热情理解为一种诱惑他（她）们的手段；我们过分的热情，只会导致灾难性的后果，因此，我们只需要向这类客户详细介绍自己的产品和服务就可以了。

总之，只要我们有效把握好与客户的关系，就可以得到他（她）们的认同，就可以获得继续为他（她）们提供服务的机会。

帮助我们的客户，帮助解决他（她）们所面临的难题，是客户营销初级阶段非常有效的制胜方法。无论是我们的产品，还是我们的服务，都必须建立在帮助解决客户所面临难题的基础上，才能得到他（她）们的认同，才能获得为他（她）们提供产品或服务的机会。

住宅装饰公司的客户所面临的主要难题，首先是毛坯房必须进行美化装饰设计，然后是材料质量和施工质量、装修主材与配饰用品的选择和价格、色彩搭配、家具与家用电器的协调等等。哪家住宅装饰公司能够把这些难题解决的最好，客户就会接受这家公司的产品和服务。住宅装修不仅要解决居室的美化问题，还要帮助客户解决日常工作或学习中遇到的种种不便利的事情，这不仅是一个简单的服务意识的问题，而且是帮助我们获得客户营销成功的关键问题。

帮助我们的客户，要从解决客户实际困难的角度去开展工作，也许我们的客户正在面临以下难题，我们不妨帮助他（她）们彻底解决：

1、想少花钱，又不想把装修搞得太寒酸——解决办法：制定一个详细的装修资金使用计划，合理分配装修费用，以重点区域重点投资的方式来实现客户的愿望。

2、对装修没概念，不知道应该怎样设计自己的家——解决办法：详细询问并记录客户的家庭成员情况、所有家庭成员的学习和工作情况、所有家庭成员的生活习惯、所有家庭成员在各方面的特殊需求，然后带客户参观样板间或让客户浏览设计资料库，依据客户选中的样板间和设计资料进行装修方案的设计，并在设计过程中随时向客户征求修改意见；

3、同种装饰材料的价格不同，怎么选择——解决办法：室内装修材料的选择应基本保持档次上的协调，切忌出现高、中、低档材料大杂烩的现象；

4、家人对装修的意见不统一——解决办法：对每个家庭成员的卧室进行独立设计，并妥善规划衔接部分，客厅则依据该客户来访客人的多寡、社会地位、文化层次、来访目的等情况进行设计；

……

非常值得我们注意的是，帮助客户解决问题，不能只局限于帮助客户解决住宅装修过程中所遇到的困难，对于能够预见的、客户在住宅装修后的日常生活、学习、工作中即将产生的不便之处，我们也应该尽心尽力地去帮助解决，这样，才能真正达到帮助客户的目的，客户才会让我们提供进一步的服务。

许多第一次进行住宅装修的客户，由于对住宅装修知识缺乏了解，使得他们不可能真正了解自己的全部装修需求。作为住宅装修界的专业人士，我们有责任提醒客户在某个方面的遗漏，有义务对客户的种种遗漏予以补充。

从专业的角度提醒客户，不仅能够获得比较理想的经营利润，还能博得客户的好感，更能够为提高企业及个人的市场竞争能力打下良好的基础。

从专业的角度提醒客户，必须出于善意的、能够全面保护客户利益的目的，任何损害客户利益、中饱私囊的行为，都必将遭到客户的拒绝。

在现实工作中，有相当一部分设计和施工人员，为了增加自己的收入，不管客户是否真的需要做某个项目，盲目扩大客户需求，最终导致客源的丢失或引起客户的严重不满。

既然我们所从事的是服务行业，就必须以给客户提供优良、便利的服务为己任，想客户所想，急客户所急，帮助客户解决实际问题，在咨询阶段就将我们的服务措施告知客户，给客户留下一个良好的印象。就绝大多数客户而言，在比较服务价格的同时，他们会更注重考虑所花的钱能够买到什么。

从专业的角度提醒客户，还必须真正了解客户的真实需求，还需要我们找出客户的任何一点哪怕是极其微小的潜在需求。只有掌握了客户的所有需求，我们才有可能提供令客户非常满意的服务。

从专业的角度提醒客户，要根据我们能够为客户提供服务的能力去做，我们暂时不能做到的，一定要告诉客户谁能够为他（她）们提供该项服务，否则，我们最好不要提及。试想一想，提出一个处处都需要客户去亲历亲为地解决问题的方案，客户还找我们做什么？

提醒客户，还应该在语气、语言上加以注意。即使我们是善意的，但凌人的气势总会给客户留下不舒服的感觉，“好事做到底，送佛送到西”讲的就是这个道理。